Haftpflicht statt Vollkasko?

Was der Paradigmenwechsel vom Besitzer zum Nutzer für die Versicherer bedeutet

Nutzen statt Besitzen – mit der digitalen Transformation der Gesellschaft und den neuen technischen Möglichkeiten ändert sich auch die Art und Weise wie Menschen konsumieren. Gerade dem jungen, digitalen Nachwuchs geht es beim Thema Konsum vor allem um Freiheit. Millennials wollen sich nicht durch den Besitz von Dingen unnötig in ihrem Leben belasten. Der Kauf eines Autos etwa macht für sie in pulsierenden Großstädten wenig Sinn, bringt erhebliche Konsequenzen und Folgekosten mit sich und so teilen sie lieber Fahrzeuge mit anderen Nutzern und zahlen nur für die tatsächliche Leistung – etwa 10 Kilometer Fahrt von A nach B.

Carsharing und Autovermietung sind eigentlich ein alter Hut, aber solche und andere Mobilitäts-Services lassen sich inzwischen technisch prima per Smartphone oder App organisieren und können so ganz neu definiert werden. DriveNow, car2go, Uber und MyTaxi beweisen, dass die neue Mobilität und ihre Marken im Leben der Menschen höchst relevant sind und großen Zuspruch finden. Durch die aktuellen Zusammenschlüsse werden diese Player ihre Dominanz noch weiter stärken.

Auch und gerade die die Plattformkonzerne zeigen, dass man in der digitalen Welt Dinge nicht unbedingt verkaufen muss, sondern auch breit aufgestellte florierende Geschäftsmodelle entwickeln kann, die auf der zeitlich beschränkten Zurverfügungstellung von Produkten und Services basieren – was zudem oft nicht nur einfacher sondern auch ökologisch sinnvoller ist und daher von bequemen wie aufgeklärten Konsumenten gleichermaßen gerne angenommen wird. Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens und die ökonomische Wertschaffung zeigen sich dann nicht in verkauften Stückzahlen, sondern der Anzahl von Mitgliedern oder Abonnenten. Die wertvollen Unternehmen der Wirtschaft sind nicht mehr die Hersteller der Produkte, sondern die Innovatoren, die den Kunden über ihre Plattformen steuern und die Sharing Economy managen. Sie haben den Kundenzugang, sie haben die Daten – und damit haben sie auch die Macht.

Konsequenzen der Sharing Economy 

Der Paradigmenwechsel vom Kauf zum Gebrauch und das veränderte Gefüge von Konsum und Eigentum hat auch für die Versicherer und ihr Geschäft erhebliche Konsequenzen.

1. Neue Risikosituationen werden die Regel:

Es gibt in der Sharing Economy heute Grauzonen, in denen die Haftungssituation mindestens für die Verbraucher oft unklar ist oder sie setzen in der Sharing Economy ihr Vermögen einer Gefahr aus, die ihnen gar nicht bewusst ist: Wer ist z.B. für einen Schaden an einem Kurzzeitmietwagen haftbar, wenn dieser erst Tage später auffällt? Und wie sind Haftungsfragen beim temporären Teilen einer Wohnung geregelt?

2. Der Versicherungsschutz wird fragmentierter:

Kern der Sharing Economy ist der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen „bei Bedarf“. Der Kunde braucht den im Zusammenhang stehenden Versicherungsschutz aber ebenfalls nur bei Bedarf, also wenn er das Risiko tatsächlich eingeht – etwa, wenn er sich für einen halben Tag ein Auto leiht oder seine Wohnung für eine Woche teilt.

3. Die erwartete Interaktion verändert sich:

Die Sharing Economy begleitet den Konsumenten. Sie verspricht ihm: „Ich bin da, wenn Du mich brauchst. Ich interagiere personalisiert, schnell und unkompliziert mit Dir“. Versicherungsunternehmen agieren – obwohl sie ein wesentlicher Teil des Wirtschaftssystems sind – dagegen noch fern dieser Agilität. Service- und Vertriebsprozesse genügen nicht den Kundenerwartungen (die vor allem außerhalb der Branche geprägt werden) und die Produktentwicklung ignoriert die sich verändernden Bedürfnisse der Menschen.

Was Verbraucher von ihren Versicherungen heutzutage erwarten

Die Verbraucher dürfen von den Versicherungen heute mindestens erwarten, dass sie Produkte und Services bereitstellen, die zu ihrem sich verändernden Leben passen. Sei es durch Micropolicen, die bei Nutzung eines Produktes automatisch mit abgeschlossen werden (der Versicherungsschutz ist dann vom Anbieter direkt mit eingebaut und klar erkennbar). Oder sei es durch Policen, die vollumfänglich bestimmte Alltagssituationen abdecken und sie dabei in ihrer Freiheit bestärken, jeden Tag neu entscheiden zu können, ob sie nun mit dem eigenen Auto, dem Car-to-Go, dem Miet-Elektroroller oder dem Stadtrad zur Arbeit fahren. Hier herrscht noch großer Nachholbedarf und es muss auch versicherungstechnisches Neuland betreten werden.

Die Verbraucher erwarten darüber hinaus auch einen ganz neuen, intensiveren, wertstiftenden Dialog mit dem Versicherer ihres Vertrauens – so wie sie es von Unternehmen in anderen Branchen bereits gewöhnt sind. Datenbasierte individuelle Ansprache, Angebote und Informationen sind heute bereits fast überall unser Alltag. Die Versicherer müssen sich hier aus der Deckung trauen, in die Offensive gehen und sich im Ecosystem ihrer Kunden vernetzen, wenn sie im aktuellen Kampf um die Aufmerksamkeit und Gunst der Konsumenten eine gestaltende Rolle spielen wollen.

Ob die traditionellen Konzerne diesen technologischen und kulturellen Schwenk alleine stemmen können, ist noch offen. Interne Prozesse und Abläufe sind meist nicht darauf ausgelegt, sondern optimieren die Bedienung von Kundenbedürfnissen, die in dieser Form im Aussterben begriffen sind. Um schnell Impulse setzten zu können fahren die Traditionalisten im Moment also wohl oft noch besser, wenn Sie mit einem InsurTech kooperieren oder strategische Partnerschaften eingehen: Der Versicherer bringt die Marke und die Reputation, das InsurTech sein digitales Wissen, die agileren Prozesse und die schlankere Plattform. Gewinner im derzeitigen Transformationsprozess wird am Ende aber derjenige sein, der es als erster schafft einer neuen Generation von Konsumenten flächendeckend die Produkte bereitzustellen, die zu ihrem Leben passen und mit ihnen in einer Art und Weise zu interagieren, die sich nahtlos in ihre neue Alltagsrealität einfügt.

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