50% von Deutschland würde personalisierte Daten an Versicherer weitergeben

Berlin, 13. März 2017 – Immer mehr Menschen sind bereit, ihren Versicherungen spezifische, personalisierte Verhaltensdaten zur Verfügung zu stellen, wenn sie dadurch als Kunde von günstigeren Tarifen profitieren können. So meinen immerhin 50 Prozent der Bundesbürger, dass sie ihrer Autoversicherung Zugang zu ihren Fahrdaten geben würden, falls dadurch eine verantwortungsvolle Fahrweise finanziell entlohnt werde. Und deutliche 72 Prozent der Befragten meinen, dass sie Versicherungen mehr als Google oder Facebook zutrauten, verantwortungsvoll mit diesen personenbezogenen Daten umzugehen. Das sind zentrale Ergebnisse einer Online-Umfrage der weltweit tätigen Markenberatung Prophet zum Thema „Wie wichtig ist Ihnen die Transparenz über Ihre Versicherungsverträge?“ zu der im Februar dieses Jahres 1.000 Erwachsene in Deutschland repräsentativ befragt wurden.

Die Versicherer allerdings tun sich mit dem digitalen Wandel noch sehr schwer. So haben es die Versicherungen nach Meinung vieler Kunden bisher versäumt, die Digitalisierung des Versicherungsgeschäftes konsequent umzusetzen. 70 Prozent der Befragten beklagen die schlechte Qualität der Online- Auftritte von Versicherungen. Die Verbraucher informieren sich daher lieber auf Vergleichsportalen wie Check 24 über Tarife und Preise der Branche. Vier von zehn Deutschen monieren zudem, keinen ausreichenden Überblick über ihren persönlichen Versicherungsschutz zu haben.

Neben den technischen Aspekten geht es auch um eine tiefgreifende organisatorische und kulturelle Transformation der Branche. „Wer im zukünftigen Wettbewerbsumfeld bestehen will, muss die fortschreitende Digitalisierung bei der Kundeninteraktion, Prozessintegration und Produktangebot nutzen, um ein modernes, konsistentes Kundenerlebnis zu erzeugen“, bewertet der neue Prophet-Partner Wolfgang Jacob die Ergebnisse der Umfrage. Jacob, der künftig in Deutschland und der Schweiz für Prophet den Bereich „Financial Services“ leiten wird, arbeitete zuvor in führenden Positionen bei der Credit Suisse, der Commerzbank und dem Gerling Konzern (heute HDI).

Erfolgreiche Versicherer würden es sich zunutze machen, dass die Menschen ihnen bei der Datensicherheit deutlich mehr vertrauten als Google oder Facebook, meint der Versicherungsexperte Jacob: „Vor allem junge Leute sind es gewohnt, dass ihre Daten ständig erfasst werden“. Die technischen und rechtlichen Möglichkeiten für personalisierte Tarife sind meist vorhanden. „Offen ist nur noch, welches Unternehmen die Elemente als erstes wirklich intelligent und kundenorientiert vernetzt, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu generieren“, sagt Jacob.

Hierunter finden Sie ein exklusives Interview mit Wolfgang Jacob sowie die Umfrageergebnisse aus Deutschland zum Thema „Wie wichtig ist Ihnen die Transparenz über Ihre Versicherungsverträge?“

Die bevorstehende und tiefgreifende Transformation der Versicherer

Frage: Die Versicherer werden laut einer Prophet-Studie von den Verbrauchern als wenig relevant angesehen. Dabei bieten sie ihren Kunden elementare Produkte an. Woran liegt dieser Widerspruch?

Wolfgang Jacob: Versicherungdienstleistungen sind wichtig – das wird kaum jemand bestreiten. Aber um aus Verbrauchersicht tatsächlich „relevant“ zu sein braucht es weit mehr als einfach nur ein wichtiges Produkt anzubieten. Unser Brand Relevance Index zeigt, dass es darum geht, im Leben der Menschen einen zentralen Platz einzunehmen und mit ihnen im Dialog zu stehen. Versicherer haben hier in den vergangenen Jahren viel falsch gemacht.

Frage: Was ist schief gelaufen?

Wolfgang Jacob: Die Versicherer haben es etwa versäumt, dem fortschreitenden Wandel des Vertriebskanlamix ausreichend Rechnung zu tragen und solche Interaktionspunkte zu ersetzen, die ihnen verlorengegangen sind: Immer weniger Kunden kennen heute noch „Herrn Kaiser“, ihren Versicherungsvertreter und treffen sich regelmässig mit ihm. Die heutigen Onlineangebote der Versicherer sind aber meist rein abschlussorientiert – es geht also eine wichtige Dimension verloren: Die regelmässige Interaktion, die Riskoaufklärung und Vertragsoptimierung. Die Verbraucher bemängeln dies und fühlen sich allein gelassen: Mehr als 40 Prozent der Bundesbürger geben in unserer jüngsten Prophet-Umfrage an, keinen ausreichenden Überblick über Ihren Versicherungsschutz zu haben.

Frage: Was müssen die Versicherer in Zukunft besser machen?

Wolfgang Jacob: In unserer Umfrage monieren satte 70 Prozent der Deutschen die Qualität der Online-Auftritte von Versicherungen. Sie informieren sich lieber bei den einschlägigen Vergleichportalen. Im ersten Schritt müssen also auf Seiten der Versicherer der Kunde und seine elementaren Bedürfnisse wieder mehr ins Zentrum rücken: Verbraucher erwarten ein konsistentes, intuitives und personalisiertes Online-Erlebnis von Information und Beratung über den Vertragsabschluss bis zur Schadenregulierung. Das Internet und mobile Applikationen bieten darüber hinaus viele weitere Möglichkeiten, gezielt und bedarfsgerecht mit dem Kunden zu interagieren. Echte Digitalisierung bedeutet aber nicht nur das Internet als einen effektiven Interaktionskanal zu nutzen. Es geht um viel mehr.

Frage: Wie verändert die Digitalisierung das Versicherungsgeschäft noch?

Wolfgang Jacob: Vor allem junge Leute sind es gewohnt, dass ihre Daten ständig erfasst werden. Unsere Umfrage zeigt, dass bereits die Hälfte der Deutschen durchaus bereit ist, ihrem Versicherer spezifische Verhaltensdaten zur Verfügung zu stellen, wenn der Kunde davon durch günstigere Tarife profitieren kann. Erfolgreiche Versicherer werden es sich zunutze machen, dass man Ihnen bei der Datensicherheit deutlich mehr vertraut als Google, Facebook und Co. und auf Basis solcher spezifischen Daten personalisierte sowie „verbrauchsabhängige Tarife“ anbieten: Wer nachweisslich ausserhalb der Stosszeiten fährt, der zahlt weniger für die Kfz-Versicherung. Kunden wünschen solche individuelle Produkte und Tarife.

Frage: Wie können die Versicherer bei der digitalen Transformation mehr Fahrt aufnehmen?

Wolfgang Jacob: Die etablierten Konzernstrukturen mit ihren internen Silos sind nicht in der Lage, den digitalen Wandel schnell genug zu bewerkstelligen. Es sieht aber so aus, als sei die Branche endlich aus dem Dornröschenschlaf erwacht: Es werden Entwicklungszentren mit Startup Atmosphäre gegründet in denen experimenteller gedacht wird. Wir sehen zudem eine zunehmende Zahl an Kooperationen oder Übernahmen von InsurTech Startups durch die grossen Konzerne. Es geht also neben rein technischen Aspekten auch um eine tiefgehende organisatorische und kulturelle Transformation der Branche.

Frage: Welche Versicherungsunternehmen werden in Zukunft erfolgreich sein?

Wolfgang Jacob: Weitermachen wie bislang und auf schiere Grösse vertrauen ist keine Option. Wer im zukünftigen Wettberwerbsumfeld bestehen will, muss die fortschreitende Digitalisierung in den Feldern Kundeninteraktion, Prozessintegration und Produktangebot nutzen, um ein modernes, konsistentes Kundenerlebnis zu erzeugen. Die technischen Möglichkeiten bestehen. Die Bereitschaft der Verbraucher ist vorhanden: Offen ist nur noch, welches Unternehmen die Elemente als erstes wirklich intelligent, konsequent und kundenoreintiert vernetzt, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu generieren. Es braucht sicher etwas Mut und vor allem Entschlossenheit, doch die sich bietenden Chancen sind enorm.

Wie wichtig ist Deutschland Transparenz im Versicherungsbereich?

Versicherungen sind ein wichtiges Produkt in meinem Leben. Ich habe aber Probleme, die Übersicht über meine aktuellen Verträge zu behalten

Die Online-Auftritte vieler Versicherungen sind nicht gut gemacht. Ich möchte mit nur wenigen Klicks meine Wünsche umsetzen und nicht mühsam nach Informationen suchen

Vergleichsportale wie Check 24 bieten mir schneller und besser Transparenz über Versicherungsprodukte, als wenn ich mich direkt bei den Anbietern informiere

Ich bin bereit, meiner Versicherung Zugang zu spezifischen Daten (etwa über meine Autofahrten) zu geben, wenn ich dadurch von günstigeren, massgeschneiderten Tarifen profitiere

Ich vertraue meiner Versicherung eher als Google oder Facebook, dass sie mit meinen personenbezogenen Daten verantwortungsvoll umgeht

Alle Ergebnisse im Überblick (diese stehen ebenfalls als PDF im Bereich Downloads zur Verfügung).

Über Prophet

Prophet wurde 1992 in San Francisco gegründet und ist heute das größte unabhängige Beratungsunternehmen für Wachstumsthemen im Bereich Marke und Marketing in einer immer digitaleren Welt. Kunden wie AEG, BASF, DB Schenker, eBay, Osram, T-Mobile und UBS verlassen sich auf unseren Rat und sehen in uns einen langfristigen strategischen Partner. Prophet.de