BERLIN, 25. April 2016 – Zweifelhafte Qualität der Behandlung, fehlender Wettbewerb zwischen den Kliniken, fabrikartige Bedingungen in Krankenhäusern – viele Menschen sind mit dem Gesundheitssystem in Deutschland unzufrieden und drängen auf tiefgreifende Reformen. So bereiten die Intransparenz und die fehlende Möglichkeit, die Behandlungsqualität selber beurteilen zu können, 78 Prozent der Befragten Angst. Und sogar 85 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass es im Gesundheitssystem nicht mehr um das Wohl der Menschen, sondern alleine um das große Geld gehe. Das sind zentrale Ergebnisse einer Online-Umfrage der weltweit tätigen Markenberatung Prophet zum Thema „Welche Erfahrungen haben Sie als Patient in Krankenhäusern gemacht“, zu der Anfang April 1.000 Bundesbürger Online befragt worden sind.

Gerade die funktionale und fabrikartige Ausrichtung der Krankenhäuser bereitet vielen Bundesbürgern Sorge. So geben 78 Prozent der Befragten an, im Krankheitsfall Angst vor dem undurchschaubaren Gesundheitssystem zu haben. Nahezu neun von zehn Befragten fänden es daher hilfreich, wenn Krankenhäuser und Gesundheitsdienstleister Qualitätsberichte veröffentlichten, die sie als Patienten einsehen könnten. Und fast ebenso viele Bundesbürger sind der Meinung, dass diejenigen Krankenhäuser als Gewinner innerhalb des Gesundheitswesens hervorgingen, die Patienten wie einen Kunden behandelten und das Angebot an den Bedürfnissen ihrer Patienten ausrichteten.

„Wir sehen seit Jahren eine Entmenschlichung des Systems. Die emotionalen Bedürfnisse der Patienten spielen kaum mehr eine Rolle,“ analysiert der Berliner Prophet-Partner Felix Stöckle die Ergebnisse der Umfrage. Umso wichtiger sei es, den Patienten wieder in die Mitte des Systems zu stellen und sämtliches Handeln an seinen Bedürfnissen zu orientieren. Patientenzufriedenheit und operative Effizienz müssten sich nicht widersprechen und bedeuteten nicht automatisch höhere Kosten, meint der Consultant. So nütze eine Reduzierung der Wartezeit sowohl den Patienten, die zufriedener seien, als auch den Kliniken, die effizienter planen könnten. „Eine bessere und ganzheitlich ausgestaltete Patient Experience bedeuten nicht nur zufriedenere Patienten. Sie führt ebenso zu einer besseren Patientenversorgung, niedrigeren Kosten, höheren Gewinnen, mehr Zufriedenheit beim Personal und einer besseren Mitarbeiterbindung“, sagt Gesundheitsexperte Stöckle.

Unter folgendem Link finden Sie die aktuellen Umfrageergebnisse zum Thema „Gesundheit in Deutschland“.

Präsentation: Umfrage Gesundheit

Statistiken zur Umfrage der Gesundheitsversicherung in Deutschland

Im Gesundheitssystem geht es nicht mehr um das Wohl der Menschen, sondern nur noch um Kosten und das grosse Geld.

Die Intransparenz und die fehlende Möglichkeit die tatsächliche Behandlungsqualität selber beurteilen zu können, bereiten mir im Krankheitsfall Angst.

Mit ihrer funktionalen Ausrichtung schüchtern mich Krankenhäuser als Patienten ein. Als Mensch hat man dabei oft das Gefühl auf der Strecke zu bleiben.

Ich finde es richtig, wenn Krankenhäuser künftig nach ihrer Qualität vergütet und entsprechende Qualitätsberichte veröffentlicht werden, die man als Patient einsehen kann.

Die Gewinner im Wettbewerb innerhalb des Gesundheitswesens werden diejenigen Krankenhäuser sein, die Patienten wie einen Kunden behandeln und ihr Angebot an seinen Bedürfnissen ausrichten.

Wie können sich Krankenhäuser in Deutschland verbessern und etwas von Amerika lernen?

Frage: Herr Stöckle, in einer aktuellen Umfrage Ihres Hauses meinen 85 Prozent der Teilnehmer, dass es im Gesundheitssystem nicht mehr um das Wohl der Menschen, sondern nur noch um das große Geld gehe. Woher kommt dieser enorme Frust?

Felix Stöckle: Wir sehen seit Jahren eine „Entmenschlichung“ des Systems. Die emotionalen Bedürfnisse der Patienten spielen kaum mehr eine Rolle. Das baut Frust und Angst auf. Der medizinische Fortschritt hat zwar zu steigenden Behandlungsoptionen und auch -erfolgen geführt, gleichzeitig sind aber die Kosten weiter eskaliert. Die Struktur des Gesundheitssystems und die Vielzahl der Beteiligten führen darüber hinaus zu sehr komplexen und intransparenten Strukturen. Als Menschen fühlen wir uns immer ohnmächtiger vor diesem System. Viele Behandlungsoptionen stehen nur Privatpatienten zur Verfügung. Die fortlaufende Prozessoptimierung erhöht zwar die Effizienz von Praxen und Krankenhäusern, führt aber auch dazu, dass wir uns als Patienten nur noch als Nummern fühlen, die unter fabrikartigen Bedingungen durch das System geschleust werden. Was zusehends fehlt, ist der Arzt oder die Pflegekraft, die einem tatsächlich zuhört, sich Zeit nimmt und auch in der Lage ist, die mit einer Erkrankung einhergehenden Ängste ernst zu nehmen. Umso wichtiger ist es, den Patienten wieder in die Mitte des Systems zu stellen und sämtliches Handeln an seinen Bedürfnissen zu orientieren.

Frage: Besser auf Patienten einzugehen kostet aber Zeit und viel Geld?

Felix Stöckle: Patientenzufriedenheit und operative Effizienz müssen sich nicht widersprechen und bedeuten nicht automatisch höhere Kosten. Heute wird üblicherweise geglaubt, dass es teurer ist, den Bedürfnissen der Patienten gerecht zu werden und zusätzlichen Aufwand verursacht. Vor allem viele Krankenhäuser liefern sich in dem Bestreben, Skalenvorteile zu erzielen und die Effizienz der Patientenversorgung zu erhöhen, ein regelrechtes Konsolidierungsrennen. In den meisten Fällen gibt es die Probleme aber nicht. Die Ziele stehen sich eben nicht entgegen, sondern sie verhalten sich konform. In einer Studie in den USA, bei der Prophet und GE Healtcare 3.000 Patienten sowie 300 Gesundheitsdienstleister interviewt haben, konnten wir herausfinden, dass eine Reduzierung der Wartezeiten nicht nur den Patienten und seinen Angehörigen nützt. Wir haben auch festgestellt, dass die Reduzierung der Wartezeiten für etwa ambulante Operationen dazu geführt hat, dass die Klinik pro Woche 27 Operationen mehr durchführen kann. Eine Optimierung auf dieser Ebene führt also zu mehr Effizienz im Krankenhaus und gleichzeig zu glücklicheren Patienten, die sich ernst genommen fühlen und nicht stundenlang auf ihre Behandlung warten müssen. Richtig angegangen und umgesetzt, erhöht eine Optimierung nicht nur die Zufriedenheit der Patienten, sondern kreiert eine Vielzahl positiver Effekte: Erstens, erhöht sie die Anzahl und den Durchsatz der in einem bestimmten Zeitraum behandelbaren Patienten. Zweitens, steigert sie die operative Effizienz und reduziert die Kosten pro Patient bzw. Behandlung (‚Cost to Serve’). Drittens stärkt sie die Verhandlungsposition gegenüber den Krankenkassen und sonstigen Leistungsträgern. Viertens erhöht sie die Zufriedenheit des Personals und damit auch die Mitarbeiterbindung.

Frage: Was können wir aus Amerika lernen? Wie unterscheiden sich die Gesundheitsmärkte?

Felix Stöckle: Der deutsche Gesundheitsmarkt wird von vielen Teilnehmern immer noch als (teil-)staatliches System mit wenigen Wahlmöglichkeiten und entsprechend geringem Wettbewerb begriffen. Demgegenüber folgt der amerikanische Gesundheitsmarkt in der Wahrnehmung vieler Healthcare-Experten sehr viel stärker marktwirtschaftlichen Prinzipien. Die Ergebnisse der US-Studie zeigen allerdings, dass 81 Prozent der Patienten mit ihrer Behandlung innerhalb des Gesundheitssystems unzufrieden sind. Dieses Ergebnis deckt sich mit zwei weiteren von Prophet in Deutschland durchgeführten Umfragen aus dem Oktober 2014 und April 2016. Und es deckt sich ebenso mit einer Umfrage, die wir gerade in der Schweiz gemacht haben. Interessant ist darüber hinaus, dass Patienten in der US-Studie umso unzufriedener sind, je mehr Gesundheitsdienstleistungen sie in Anspruch nehmen. 75 Prozent der regelmäßigen Nutzer – und damit vor allem die chronisch Kranken – sagen, sie seien frustriert. Bei Menschen, die nur gelegentlich Gesundheitsdienstleistungen in Anspruch nehmen, sind es nur 48 Prozent. Am größten ist die Unzufriedenheit in den USA unter den Millennials – eine Tatsache, die sich die Gesundheitsdienstleister zu Herzen nehmen sollten.

Frage: Junge Menschen sind aufgeklärter, stellen das System eher in Frage?

Felix Stöckle: Diese Generation hat andere Erwartungen an das Gesundheitssystem. Wichtig sind den Vertretern der Generation Y in den USA Einfachheit, Bequemlichkeit und digitale Lösungen. Deshalb lieben sie Marken wie Uber, Starbucks, Zappos und Square, die ihnen genau das bieten. Es ist also nicht verwunderlich, dass sie mit analogen Anbietern, die nur rudimentäre digitale Angebote machen, unzufrieden sind. Wenn sie die Wahl haben, machen sie um diese traditionellen Anbieter lieber einen Bogen. Vor und nach der Inanspruchnahme einer konkreten medizinischen Leistung durch einen Gesundheitsdienstleister verhalten sich Millennials vollkommen anders. Sie stellen im Vorfeld häufig eigene Recherchen an und sind viel eher bereit, empfohlene Behandlungen zu hinterfragen. Sie holen sich Rat und Informationen aus einer Vielzahl von Quellen ein – auch bei Freunden und Verwandten. Die Einschätzung und Empfehlungen von Ärzten und Pflegepersonal messen sie weniger Bedeutung bei als frühere Generationen. Bei bestehenden Erkrankungen konsultieren nur 28 Prozent der Millennials einen Arzt, während es bei den Babyboomern 53 Prozent sind. Bei einer neuen Erkrankung gehen 22 Prozent der Millennials zum Arzt, bei älteren Patienten sind es 45 Prozent.

Frage: Warum ist es so schwer, das Gesundheitssystem zu verbessern und den Patienten in den Mittelpunkt der Behandlung zu stellen?

Felix Stöckle: Änderungen innerhalb des Systems sind problematisch, weil sie nicht unbedingt von allen Parteien erwünscht sind. Das Gesundheitssystem ist sehr komplex und verkrustet. Es hat ein hohes Verharrungspotenzial. Momentan werden Patienten in der Regel durch Ärzte in Klinken eingewiesen. Die kranken Menschen haben also selten eine Wahlmöglichkeit, können sich nicht für ein Krankenhaus entscheiden, das ihnen gefällt und das in ihren Augen für gute Qualität steht. Daher fokussieren die Kliniken eher auf effiziente Abläufe als sich positiv zu vermarkten. Wenn objektive Maßstäbe für die Auswahl einer Behandlung gelten sollten, dann wird es Gewinner und Verlierer geben. Davor haben die Verantwortlichen Angst und daher das hohe Verharrungspotenzial.

Frage: Krankenhäuser in Deutschland sollen künftig auch nach der Qualität ihrer Behandlung vergütet werden. Ist dieser marktwirtschaftliche Weg der richtige, um die Probleme im Gesundheitssystem zu beseitigen?

Felix Stöckle: Bisher rechnen die Krankenhäuser und Ärzte ihre Behandlungen unabhängig vom Behandlungsergebnis mit den Krankenkassen ab. Die meisten Patienten sehen nicht einmal eine Rechnung. Doch es macht bei der Vergütung Sinn, Qualitätskriterien heranzuziehen, sonst würde ja das Leistungsprinzip ad absurdum geführt. Mit dem Krankenhausstrukturgesetz, das Anfang 2016 in Kraft getreten ist, wird die Qualität der Behandlung strenger kontrolliert und als Kriterium bei der Krankenhausplanung und der Vergütung eingeführt. So gibt es Qualitätszu- und -abschläge für Leistungen. Zudem werden die Qualitätsberichte der Krankenhäuser noch patientenfreundlicher gestaltet, damit diese sich besser orientieren können. Das ist in meinen Augen der richtige Weg. Die Studie in den USA zeigt, dass eine bessere und ganzheitlich ausgestaltete Patient Experience nicht nur zufriedenere Patienten bedeutet. Sie führt ebenso zu einer besseren Patientenversorgung, niedrigeren Kosten, höheren Gewinnen, mehr Zufriedenheit beim Personal und einer besseren Mitarbeiterbindung. Anbieter, die eine starke Marke aufbauen, können sich eine Identität erarbeiten, die Kunden zu Multiplikatoren macht. Je höher die Loyalität, um so eher kommen die Patienten mit all ihren medizinischen Problemen zu diesem Anbieter, was wiederum dessen Verhandlungsposition gegenüber den Krankenversicherungen verbessert. Noch sind die Fortschritte auf beiden Seiten des Atlantiks eher zäh. Aber die smarten unter den Gesundheitsdienstleistern erkennen, dass sie nur mit zufriedenen Patienten überleben und langfristig erfolgreich sein werden.

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